一、背景隨著移動互聯(lián)網時代的到來,終端設備從傳統(tǒng)的PC、電視、電話到新的智能手機、pad、穿戴設備等層出不窮,接入渠道從傳統(tǒng)的網點、電話、網站、郵件到即時通訊、微博、微信、SNS等不斷涌現(xiàn),網絡信息呈現(xiàn)出碎片化、移動化、實時化、個性化、多媒體化、大數(shù)據(jù)化的特點。一方面,對于信息服務提供商:全渠道的信息及資源,需要快速梳理并形成知識庫,以便更好更及時的為客戶服務;另一方面,對于信息的使用者:越來越快節(jié)奏的生活,價值移動互聯(lián)全媒體時代來襲,使得人們對于服務提出了更高的要求:要求及時、快速、準確的全渠道服務。